Waarom een team altijd wint…

Vanmorgen zag ik een hockeywedstrijd. Het was een zogeheten lokale derby waarbij twee verenigingen uit dezelfde stad tegen elkaar moesten spelen. Het gastteam speelde uit tegen een team waar ze in vorige jaren stevig van verloren hadden. Het gastteam ging eerdere jaren dan ook niet graag naar deze wedstrijd omdat ze het gevoel hadden bij voorbaat al kansloos te zijn. 

Dit jaar is er echter iets veranderd in de mentaliteit van de ploeg. Het lijkt of ze meer als team op elkaar ingespeeld raken. Ze raken vertrouwd met elkaar en met zichzelf. Ze krijgen andere instructies. In plaats van individuele acties worden ze gecoacht op een team effort. Er wordt gericht gewerkt aan procesdoelen. Ze richten zich op het beter worden in aspecten van het spel en niet in het behalen van enkel seizoensdoel.

Ze zijn bezig met de reis en niet met de eindbestemming. Het gaat om de weg ernaar toe en de momenten met een uitzicht langs die route.

Vandaag zagen we zo’n uitzicht. Een uitzicht waar collectief boven individu gold, waar energie gebruikt werd en waar gewerkt werd voor elkaar. Er werd gewerkt vanuit bepaalde individuele opdrachten die bijdroegen aan het algemeen belang van de ploeg.

Vandaag heeft de ene ploeg geleerd dat een collectief wint van individuen. De andere ploeg heeft geleerd dat met het aantrekken van talenten alleen er nog bijdrage geleverd is aan de langere termijn.

Uiteindelijk was de eindstand gelijk, maar Co Adriaanse zou zeggen; dat is pure scoreboardjournalistiek, want er was wel degelijk een morele winnaar die van het veld stapte. En dat was het team. Niet de verzameling van individuen.

Service Design principe 5: Holistisch

Uit de basis van #Service #Design #Thinking is dit het vijfde principe. Op de vraag "Wat is Service Design?" Het is holistisch.

Hou het grote plaatje in de gaten.

Services zijn weliswaar immaterieel maar ze worden in een materiële wereld geconsumeerd. En klanten consumeren met al hun zintuigen.
Het is dus belangrijk al aan al deze factoren aandacht te besteden, maar een pure holistische werkwijze is natuurlijk een utopie. Het is immers niet mogelijk alle afzonderlijke aspecten van een service in ogenschouw te nemen.

Op individueel niveau moet de focus liggen op de omgeving waar de service plaats vindt. Wanneer er sprake is van een aantal services die sequentieel geboden worden is het zaak om de focus te hebben op verschillende ‘customer journeys’ die mogelijk zijn. Er dienen altijd een aantal alternatieve raakpunten en manieren te zijn. Sequenties veranderen en moeten verschillende keren vanuit verschillende perspectieven opnieuw bekeken worden. Dit verhoogt de kans op een goede ervaring voor de klant.
Om het samen te vatten; service design thinking ondersteunt de samenwerking van verschillende disciplines die toewerken naar het doel van corporate succes door verhogen van de klant ervaring, medewerker tevredenheid en integratie van hoogwaardige technologische processen die de corporate doelen najagen.

Dit is voorlopig even de laatste blog over Service Design Thinking. Ik wil eerst meer theorie internaliseren voordat ik verder schrijf. Het wordt anders teveel een vertaal oefening en dat kan niet echt de bedoeling zijn. Tenzij ik vertaler wil worden…ook een optie….

Verstuurd vanuit Evernote

Vanmorgen vroeg opgestaan…Design Thinking by Doing…

en de hele dag ontvouwde zich weer op een curieuze wijze. Het is prettig om dit ritme aan te houden en te merken dat sommige dingen echt kunnen veranderen. Dat was gisteren. Vandaag begon de dag om 5.55 uur.
Ik las een tijdje geleden dat je kunt proberen 1 ding te veranderen. Wanneer je die verandering 30 dagen volhoudt is het tijd voor de volgende. Dan zondig ik al een tijdje tegen mijn eigen regel. Ik sta vroeg op. En lees een blog over Design Thinking. Je vindt dat blog en meer inspiratie hier.

Verstuurd vanuit Evernote

Service Design eigenschap 4: “Evidencing”

Met de vierde eigenschap van Service Design raken we opnieuw het fenomeen dat sommige Engelse woorden nauwelijks te vertalen zijn…Wat is nu een mooi nederlands woord voor ‘Evidencing’ ? Bewijzend? Bewijsmateriaal? Getuigenis? Bewijsstuk? Wat ermee wordt bedoeld is, als ik het goed lees, om de service die je verleend te voorzien van iets tastbaars. Je geeft de gebruiker als het ware een bewijs van het feit dat de service gebruikt is. Dat leidt tot een rijkere gebruikerservaring en meer klant loyaliteit.


Ik vraag me af of dat voor alle ‘industrieën’ werkt. Klant loyaliteit in een ziekenhuis betekent immers dat je chronisch ziek bent? Nee, in een ziekenhuis gaat het natuurlijk om het feit dat door het gebruik je ervaart dat je goed geholpen bent. Dat je juist bejegend wordt. Service Evidencing kan er dan voor zorgen dat je later opnieuw terug denkt aan de serviceverlener met een positief gevoel en mogelijk zelf als klant terug keert of beter nog, de service aanbeveelt bij een ander.
Veel services gebeuren natuurlijk vaak op de achtergrond. Ze zijn speciaal ontworpen om niet op te vallen. Uitleg bij ‘onzichtbare’ serviceverlening kan begrip en empathie opleveren. In de vorm van rekeningen, correspondentie, email, brochures, bewegwijzering souvenirs en andere producten wordt een tastbaar component toegevoegd aan een immateriële ervaring.
Je moet er wel voor zorgen dat tastbaar maken van services niet doorschiet zoals in het geval van junk email. Dat is een voorbeeld waarbij er teveel tastbaar ‘bewijs’ komt van de service. Het moet ontworpen zijn in overeenstemming met het inherente verhaal van de service en zijn sequentie in raakpunten. Wanneer het een beter begrip oplevert van het werk achter de schermen is het goed ontworpen en kan het tastbaar maken resulteren in verhoogde klant waardering van de service ervaring.

Verstuurd vanuit Evernote

Service Design eigenschap 3; het is sequentieel

De derde eigenschap van Service Design praat over het wezen van services in sequentie verleend en de organisatie daaromheen….

Service Design eigenschap 3; het is sequentieel

sequentieel

bijv.naamw.Uitspraak: [sekwɛn(t)ˈʃel] na elkaar volgend Voorbeeld: `sequentiële nummering van afritten`Synoniem: opeenvolgend …

Gevonden op http://www.woorden.org/woord/sequentieel

sequentieel
heeft betrekking op het na elkaar plaatsvinden van gebeurtenissen, zodat zij elkaar nauwelijks of niet overlappen
Gevonden op http://www.woorden-boek.nl/woord/sequentieel

Het Engelse woord voor de derde eigenschap van Service Design in ‘sequencing’. Ik kan daar eigenlijk geen goede vertaling van vinden anders dan te kijken naar ‘sequence’ hetgeen ‘volgorde’ , ‘reeks’ of ‘opeenvolging’ betekent. De eigenschap dat SD ‘sequencing’ is moet dan misschien maar vertaald worden met opeenvolgend, sequentieel, het in sequentie, in een reeks gebruiken van services.

Services zijn dynamische processen die gedurende een bepaalde tijd plaatsvinden. Het ritme van die serviceverlening is belangrijk aangezien die de stemming van de klant beïnvloed. Wanneer dingen te langzaam gaan vervelen we ons wellicht, wanneer ze te snel gaan raken we gestrest. Bij de check-in van een vliegveld moet het een beetje sneller gaan. Bij de security check juist niet.

Wat zorgt nu voor een prettige service ervaring? Met andere woorden; hoe kunnen we het ritme van de service verlening gunstig beïnvloeden? Services zijn in essentie een aantal statische plaatjes achter elkaar. Net als in een film maken meerdere plaatjes een film die zich afspeelt. Dat is voor een service niet anders. SDT gebruikt deze analogie om een service proces in meerdere enkele touchpoints af te breken. Dit maakt gezamenlijk het service proces. Daarbij volgt ieder service proces een drie stap transitie van pre-service, naar de actuele service en de post-service periode. Eerst komt men in contact met de service, dan wordt de service daadwerkelijk gebruikt door de klant en tenslotte de periode na de service.

Iedere superieure service heeft als een goede film een goed verhaal. De sequentie van de service momenten moet goed op elkaar afgestemd zijn om een plezierig ritme te bereiken. Hierdoor wordt de klant meegenomen in het verhaal. Het gebruiken van de verschillende service momenten is niet alleen goed geregeld aan de voorkant, maar ook op de achtergrond zijn er verschillende momenten dat de activiteiten de serviceverlening moeten ondersteunen. Om dit alles in goede banen te leiden is er voldoende oefening nodig. Net als de acteurs in een film of toneelstuk wordt de uitvoering van de service pas perfect wanneer er voldoende gerepeteerd is.
Service Designers moeten dus de services prototypen en iteratief testen op de impact die ze hebben op de klanten.

Verstuurd vanuit Evernote

Tim Brown over Design Denken… of twee handigheidjes vanuit Evernote

Dat is nog eens handig wanneer je je blog schrijft vanuit Evernote…daar zit natuurlijk een berg aan interessante informatie die je wellicht eerder nog niet had kunnen bekijken. Evernote is namelijk ook extreem geschikt om als archief te dienen voor al die artikelen die je in de loop van de dag tegen komt tijdens internetgebruik, maar waar je soms niet meteen iets mee kunt of wilt. Met een simpele druk op de knop zit het dan in Evernote. Zeker de nieuwe functionaliteit in Evernote webclipper maakt het heel gemakkelijk.
Maar daar wilde ik helemaal niet over schrijven eigenlijk. Terwijl ik namelijk dit blog start en zoek op het label "Service Design" in Evernote krijg ik alle notities die ik ooit daarmee getagd heb.

Dat is al handig maar eigenlijk is het mooie dat er vanzelf een onderwerp naar boven kwam. Ik zie namelijk een artikel over Service Design verschijnen van HBR. Ik open de pdf en zie tot mijn verbazing dat dat artikel al uit 2008 stamt.
Daarop bedacht ik me; ik ga dat lezen en in dit blog beschrijven.
(En nu vraag je je misschien af; hoe komen die leuke pijltjes en clipart in het blog; dat doe ik met Jing en Skitch, ook van Evernote).

Het artikel is van Tim Brown, CEO van Ideo. Veel van zijn gedachten over Design Thinking vind je op dit blog.

Maar nu naar het artikel uit 2008.
Tim Brown begint zijn betoog met een vergelijking naar Thomas Edison. De uitvinder van de gloeilamp. Maar hij ontwierp niet alleen de gloeilamp maar een hele industrie daarom heen. Edison begreep namelijk dat de lamp niet meer was dan een doorgeef luik van een systeem van electrische krachtcentrales en electriciteitskabels om de energie te transporteren. Dus ontwierp hij die ook.
De genialiteit van Edison lag dus in zijn mogelijkheid om te zien hoe mensen zijn uitvinding zouden willen gebruiken en wat daarvoor nodig zou zijn ontwierp hij in dat proces mee.
De aanpak van Edison is een vroeg voorbeeld van wat we nu ‘design thinking’ zijn gaan noemen.; "een methode die het volledige spectrum van innovatie activiteiten doordrenkt met een mens gerichte design ethos." Brown bedoelt daarmee dat innovatie gevoed wordt door het diepe begrip middels direct observatie van wat mensen willen en nodig hebben in hun leven. En wat ze prettig vinden of niet aan de manier waarop bepaalde producten gemaakt zijn, verpakt, vermarkt, verkocht en ondersteund worden.
Edison creerde ook de team gebaseerd aanpak voor innovatie. Niet meer de enkeling , geniaal op zolderkamertje, maar door een iteratief proces experimenten uit laten voeren waarbij iedere keer iets nieuws geleerd werd bij elke iteratie.
Innovatie is hard werken en Edison maakte er een beroep van waarin kunst, vakmanschap, wetenschap, ondernemersgeest en een slim begrip van klant en markt gecombineerd werd.

Design Denken is een lineaire afstammeling van die traditie volgens Brown, waarbij de ontwerper’s sensitiviteit en methodes gebruikt worden om de behoeften van de mensen te matchen met datgene dat technisch haalbaar is en wat middels een levensvatbare business strategie omgezet kan worden klantwaarde en markt mogelijkheden.

Verstuurd vanuit Evernote