Service Design eigenschap 4: “Evidencing”

Met de vierde eigenschap van Service Design raken we opnieuw het fenomeen dat sommige Engelse woorden nauwelijks te vertalen zijn…Wat is nu een mooi nederlands woord voor ‘Evidencing’ ? Bewijzend? Bewijsmateriaal? Getuigenis? Bewijsstuk? Wat ermee wordt bedoeld is, als ik het goed lees, om de service die je verleend te voorzien van iets tastbaars. Je geeft de gebruiker als het ware een bewijs van het feit dat de service gebruikt is. Dat leidt tot een rijkere gebruikerservaring en meer klant loyaliteit.


Ik vraag me af of dat voor alle ‘industrieën’ werkt. Klant loyaliteit in een ziekenhuis betekent immers dat je chronisch ziek bent? Nee, in een ziekenhuis gaat het natuurlijk om het feit dat door het gebruik je ervaart dat je goed geholpen bent. Dat je juist bejegend wordt. Service Evidencing kan er dan voor zorgen dat je later opnieuw terug denkt aan de serviceverlener met een positief gevoel en mogelijk zelf als klant terug keert of beter nog, de service aanbeveelt bij een ander.
Veel services gebeuren natuurlijk vaak op de achtergrond. Ze zijn speciaal ontworpen om niet op te vallen. Uitleg bij ‘onzichtbare’ serviceverlening kan begrip en empathie opleveren. In de vorm van rekeningen, correspondentie, email, brochures, bewegwijzering souvenirs en andere producten wordt een tastbaar component toegevoegd aan een immateriële ervaring.
Je moet er wel voor zorgen dat tastbaar maken van services niet doorschiet zoals in het geval van junk email. Dat is een voorbeeld waarbij er teveel tastbaar ‘bewijs’ komt van de service. Het moet ontworpen zijn in overeenstemming met het inherente verhaal van de service en zijn sequentie in raakpunten. Wanneer het een beter begrip oplevert van het werk achter de schermen is het goed ontworpen en kan het tastbaar maken resulteren in verhoogde klant waardering van de service ervaring.

Verstuurd vanuit Evernote

Service Design; het volgende hoofdstuk

Na vorige week begonnen te zijn aan wat lijkt een serie te worden over Service Design is het zaak nu verder door te pakken en het volgende hoofdstuk toe te voegen.
In mijn vorige post haalde ik vijf principes aan van Service Design. Het gaat om de volgende eigenschappen;

1. Gebruiker georiënteerd
Services moeten ervaren worden door de ogen van de klant ( of de patiënt in mijn organisatie)
2. Co-creatief
Alle belanghebbenden moeten in het service design proces betrokken worden.
3. Sequentieel
De service moet gevisualiseerd worden als een aaneenschakeling van aan elkaar gerelateerde acties.
4. Bewijsvoering
Niet tastbare services zullen gevisualiseerd moeten worden in termen van fysieke artefacten.
5. Holistisch
De gehele omgeving van de service zal in ogenschouw genomen moeten worden.

Laten we eens inzoomen op de eerste eigenschap van SDT. Services moeten gebruiker georiënteerd zijn. Waarom is dat belangrijk? Services worden gecreëerd door de maker en de gebruiker. Op dat moment dan en daar wordt het product gemaakt en dient het ook geconsumeerd te worden door de gebruiker. Je kan een service namelijk niet bewaren. De service is extreem aan bederf onderhevig. Je kan het eigenlijk maar een keer goed doen. Daarna is de kans weg. Dat gegeven heeft zo zijn impact.
In het boek TISDT wordt het op pagina 36 mooi omschreven; 
Het is het inherente intentie van een service of aan de klant wens tegemoet te komen en als resultaat daarvan vaak gebruikt te worden en van harte aanbevolen. Dat is vaak niet het geval.

Hoe moet het dan wel kun je je afvragen?


Uitgangspunt is voorbij te komen aan de pure statistiek van de gebruiker. Statistische beschrijvingen van klanten zijn belangrijk, maar echt begrip van gewoontes, cultuur en motivatie van gebruikers is belangrijk. De klant moet in het centrum van het service ontwerp proces staan. Omdat mogelijk te maken moet de ontwerper methoden en technieken gebruiken die hem in staat stellen meer in de gebruiker z’n huid te kruipen. Door de verschillende behoeften en gedachten van de klant is begrip en ontleding daarvan het startpunt van Service Design Thinking. 
Voorname voorwaarde daarbij is dat er eenzelfde taal gesproken kan worden door de verschillende deelnemers die immers allemaal hun individuele achtergrond en ervaringen met zich meebrengen. 
Doordat iedereen vanuit een gebruikers georiënteerd standpunt praat is een gezamenlijke taal onder handbereik; de taal van de gebruiker van de service.



5 eigenschappen van Service Design

In het eerste deel van het boek This Is Service Design Thinking gaat het over een aantal eigenschappen van SDT. Aangezien het boek in het engels geschreven is maak ik meteen maar van de gelegenheid gebruikt enige Engelse termen om te zetten naar het Nederlands. (Daar waar het past en niet al te gekke vertalingen oplevert natuurlijk.)

Service Design Denken heeft 5 principes.

1. Gebruiker georiënteerd
Services moeten ervaren worden door de ogen van de klant ( of de patiënt in mijn organisatie)
2. Co-creatief
Alle belanghebbenden moeten in het service design proces betrokken worden.
3. Sequentieel
De service moet gevisualiseerd worden als een aaneenschakeling van aan elkaar gerelateerde acties.
4. Bewijsvoering
Niet tastbare services zullen gevisualiseerd moeten worden in termen van fysieke artefacten.
5. Holistisch
De gehele omgeving van de service zal in ogenschouw genomen moeten worden.

Er is in het boek de aanname dat er geen geaccepteerde definitie is van Service Design. Daarom geeft men de kaders van de manier van denken die nodig is om de services te ontwerpen.

In een poging enige kadering aan te geven worden een aantal definities gebruikt om aan te geven dat het bij Service Design gaat om interdisciplinaire aanpak. Omdat deze aanpak verschillende methoden en tooling van verschillende disciplines combineert is het een nieuwe manier van denken ten opzichte van op zich staande academische discipline.

Dat maakt het wellicht wel flexibeler in zijn toepassing maar ik ben toch ook van mening dat er voor bepaalde problemen ook een keuze gemaakt moet worden in de oplossingsrichting. Het mooie van Service Design is daarmee misschien wel dat er meerdere mogelijkheden zijn om uit te kiezen en dat je in die zin meer gebruik kan maken van de specifieke omstandigheden. Dat betekent dat je een hele ‘bag of tricks’ tot je beschikking kan hebben waar je steeds uit put om een keuze te maken in de manier waarop je het probleem oplost.

Uit een college van Verandermanagement kan ik me de ‘bijbel’ van de Veranderkundige herinneren; “Leren Veranderen’ van de Caluwé en Vermaak. Is daar de premisse ook niet dat je om een goede veranderkundige te zijn met 100 brillen naar een probleem moet kunnen kijken alvorens je een keuze maakt van de manier waarop je het probleem aan gaat pakken. Daarmee komt alles in feite op het zelfde neer.
Het maakt namelijk volgens mij niet zoveel uit welke manier je gebruikt om het probleem aan te pakken….als je er maar voor kiest het probleem aan te willen pakken. Daarmee is de eerste stap gezet en de rest kan daarna volgen.
Het mooie van veranderen is dat het nooit ophoudt en dat je altijd kan kiezen om de beste oplossingsmethode te gebruiken. Het probleem zit hem volgens mij erin dat je consequent de gekozen richting moet kunnen volhouden.

Heb jij ook meegemaakt dat er keuzes gemaakt leken te worden en zaken daarna toch een andere wending nemen? Is dat dan omdat men de oplossingsrichting niet vasthoudt of omdat het probleem al zolang speelt dat het door de werkelijkheid wordt ingehaald? Benieuwd naar je ervaringen en mening.

Service Design

Om een aantal zaken op een rijtje te zetten ben ik weer eens gaan lezen in het boek over Service Design uit 2010 alweer. Destijds had ik regelmatig contact met Arne van Oosterom die vanuit SDT ook keek naar de mogelijkheden van Service Design in de zorg. Voorbeelden daarvan legde hij vast op de website www.caretodesign.com

Nu ik het boek weer ter hand neem wil ik al lezend verschillende inzichten hier gaan delen. Ter discussie maar ook om voor mijzelf een aantal principes opnieuw te verwoorden en onder de aandacht te brengen. Ik denk dat ik daar zelf iets aan heb in mijn werk, maar dat het ook kan helpen in het team waarvan ik onderdeel uitmaak.
Wanneer je tien mensen zou vragen wat service design is, krijg je elf antwoorden terug op zijn minst.

Binnen mijn huidige project aan het Radboud REshape Innovation center zijn we met het team veel bezig om nieuwe functionaliteiten uit te proberen. Daarbij komt vaak kijken hoe we zaken in processen en procedures willen laten volgen.
Het maakt het allemaal niet makkelijker om een manier te vinden waarop we als groep over het zelfde onderwerp in dezelfde taal kunnen communiceren. Wanneer we in eerste instantie kunnen werken vanuit een gemeenschappelijke taal zal dat de communicatie ten goede komen. Klinkt logisch natuurlijk.Wat ik wil doen is de theorie van het boek in kleinere stukken hier op het blog plaatsen. Dat schept de mogelijkheid voor mij erover na te denken en voor de anderen van het team om erop te reageren.
Ik ben heel benieuwd hoe dat gaat lopen.
Het wordt dus een soort blog experiment.
Sent from Evernote