5 eigenschappen van Service Design

In het eerste deel van het boek This Is Service Design Thinking gaat het over een aantal eigenschappen van SDT. Aangezien het boek in het engels geschreven is maak ik meteen maar van de gelegenheid gebruikt enige Engelse termen om te zetten naar het Nederlands. (Daar waar het past en niet al te gekke vertalingen oplevert natuurlijk.)

Service Design Denken heeft 5 principes.

1. Gebruiker georiënteerd
Services moeten ervaren worden door de ogen van de klant ( of de patiënt in mijn organisatie)
2. Co-creatief
Alle belanghebbenden moeten in het service design proces betrokken worden.
3. Sequentieel
De service moet gevisualiseerd worden als een aaneenschakeling van aan elkaar gerelateerde acties.
4. Bewijsvoering
Niet tastbare services zullen gevisualiseerd moeten worden in termen van fysieke artefacten.
5. Holistisch
De gehele omgeving van de service zal in ogenschouw genomen moeten worden.

Er is in het boek de aanname dat er geen geaccepteerde definitie is van Service Design. Daarom geeft men de kaders van de manier van denken die nodig is om de services te ontwerpen.

In een poging enige kadering aan te geven worden een aantal definities gebruikt om aan te geven dat het bij Service Design gaat om interdisciplinaire aanpak. Omdat deze aanpak verschillende methoden en tooling van verschillende disciplines combineert is het een nieuwe manier van denken ten opzichte van op zich staande academische discipline.

Dat maakt het wellicht wel flexibeler in zijn toepassing maar ik ben toch ook van mening dat er voor bepaalde problemen ook een keuze gemaakt moet worden in de oplossingsrichting. Het mooie van Service Design is daarmee misschien wel dat er meerdere mogelijkheden zijn om uit te kiezen en dat je in die zin meer gebruik kan maken van de specifieke omstandigheden. Dat betekent dat je een hele ‘bag of tricks’ tot je beschikking kan hebben waar je steeds uit put om een keuze te maken in de manier waarop je het probleem oplost.

Uit een college van Verandermanagement kan ik me de ‘bijbel’ van de Veranderkundige herinneren; “Leren Veranderen’ van de Caluwé en Vermaak. Is daar de premisse ook niet dat je om een goede veranderkundige te zijn met 100 brillen naar een probleem moet kunnen kijken alvorens je een keuze maakt van de manier waarop je het probleem aan gaat pakken. Daarmee komt alles in feite op het zelfde neer.
Het maakt namelijk volgens mij niet zoveel uit welke manier je gebruikt om het probleem aan te pakken….als je er maar voor kiest het probleem aan te willen pakken. Daarmee is de eerste stap gezet en de rest kan daarna volgen.
Het mooie van veranderen is dat het nooit ophoudt en dat je altijd kan kiezen om de beste oplossingsmethode te gebruiken. Het probleem zit hem volgens mij erin dat je consequent de gekozen richting moet kunnen volhouden.

Heb jij ook meegemaakt dat er keuzes gemaakt leken te worden en zaken daarna toch een andere wending nemen? Is dat dan omdat men de oplossingsrichting niet vasthoudt of omdat het probleem al zolang speelt dat het door de werkelijkheid wordt ingehaald? Benieuwd naar je ervaringen en mening.

5 thoughts on “5 eigenschappen van Service Design

  1. Er zijn diverse oorzaken die keuzes constant veranderen. Consistentie en consequent bijven in de gekozen richting is er één van. Zo wordt het ontwikkelen vanuit een probleem (uitgespit met service design technieken) soms volledig los gelaten als een nieuwe technologie / systeem gevonden wordt. Voor je het weet, is het mooi bedachte project ingehaald door en gereduceerd tot het implementeren van een systeem. Het management mist dan het ‘leiderschap’ om deze implementatie terug te fluiten en de focus weer op het proces en het probleem te leggen. De kracht van het ICT-systeem is in veel zorgorganisaties nog groot.

    Natuurlijk zijn er nog vele andere factoren, waarvan ‘budget’ natuurlijk een belangrijke is binnen de gezondheidszorg.

    Volgens mij zit de sleutel er in dat ten eerste de ontwikkeling vanuit Service Design, zoals je zelf ook hier stelt, gezien wordt als een verandertraject. Er wordt niet iets geimplementeerd, maar er wordt een proces veranderd ten bate van aansluiting bij het proces van de klant. Door de focus te houden op de verandering, hou je aandacht voor veel meer dan een technische implementatie binnen een beperkt budget.

  2. Hallo Martijn, bedankt voor je commentaar en toevoegingen. Wat mij vooral ook weleens opvalt is dat er een keuze gemaakt lijkt maar dat in werkelijkheid niet is. Ik wil namelijk inderdaad graag door de ‘leiders’ geinspireerd raken en meegenomen worden in de beslissingen die er zijn genomen. De onderbouwing van die keuzes vind ik niet altijd een-op-een terug. Misschien is dat ook heel moeilijk en lastig, maar een zekere mate van vastberadenheid en vertrouwen in die keuzes mag ook natuurlijk wel verwacht worden.
    Maar bedoel jij nu ook dat Service Design een ‘permanente’ state of being zou moeten zijn waarmee alles bekeken wordt in een organisatie wanneer er aanpassingen nodig zijn? Je lijkt de lijn te liggen tussen verandering en implementatie van een technische oplossing. Zou je willen zien dat de ‘techniek’ van Service Design als keuze bij inrichtingsvraagstukken van een organisatie altijd het voortouw heeft, de oplossingen daarmee gegenereerd kunnen een technische implementatie zijn , maar dat hoeft niet….Snap ik je zo goed?

  3. Een oplossing hoeft niet altijd technisch te zijn. Juist niet soms.

    Wel denk ik dat de gedachten van Service Design, oftewel het proces en touch points centraal zetten en daarop optimaliseren, een ‘state of thinking’ van een organisatie kan zijn. Hiermee wordt namelijk het proces leidend in wat je wilt veranderen en bovenal optimaliseren. Als je Service Design als eenmalig excercitie inzet, je concepten bedenkt en dan vervolgens het proces weer los laat, zal het concept nooit het maximale succes krijgen. Beginnen vanuit Service Design betekent daarmee ook evalueren vanuit Service Design.

  4. Service Design als geaccepteerde veranderingsstandaard binnen een organisatie lijkt mij prima. Wat is jouw ervaring dan met de acceptatie van zoiets en de bottom-up of top-down approach? M.a.w. hoeveel management buy in heb je nodig voor succes?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s