Service Design eigenschap 2; Het is in co-creatie

De tweede eigenschap of principe dat in Service Design geldt is het principe van co-creatie. Door de klant centraal te stellen in het ontwerp proces van services ga je van de mogelijkheid uit dat er meer dan een groep van klanten is en dat iedere groep mogelijk zijn eigen wensen, eisen en verwachtingen heeft. 

Daarnaast moet je rekening houden met de verschillende stakeholders.
In het ontdekken van wat de service propositie precies is moet je de klant betrekken, maar ook de andere stakeholders. Het gaat niet alleen om het verkennen maar ook om het definiëren van de service propositie.

Nu we besloten hebben om gebruik te maken van een gemeenschappelijke taal van onze klanten, moeten we ook iets verzinnen hoe we de service kunnen ontwerpen of verbeteren met alle betrokkenen. We zullen creatief moeten zijn. Daarbij is het van belang de ideeën die iedereen heeft te laten vloeien uit iemand’s hoofd en uit te durven spreken.

Daarvoor is het nodig dat er een omgeving gecreëerd wordt waarbij dat ook mogelijk wordt. Bij het REshape center zie je dat het bestaande gebouw (een oud OK complex) met simpele middelen geschikt gemaakt is om in grotere of kleinere groepen te werken aan de verschillende ideeën of de uitwerking daarvan. Er zijn ruimtes waar gepresenteerd kan worden. Er is een ruimte waar in alle rust gepraat kan worden in een luie stoel.
TISDT omschrijft het als volgt; “Service Designers creëren bewust een omgeving die faciliteert in het genereren en evalueren van ideeën binnen een heterogene stakeholder groep.” Er is een grote varieteit aan methoden en tooling die dat mogelijk maakt. Het daadwerkelijk inzichtelijk maken vanuit verschillende gebruikersperspectieven. Daarvan gebruik maken bij het creëren van services en het ontwikkelen, prototypen en testen van deze service concepten is co-creatief. Het faciliteren daarvan in de verschillende groepen belanghebbenden is een wezenlijk onderdeel van Design Denken en fundamenteel in Service Ontwerp.
Klanten krijgen in dat co-creatie proces de kans om waarde toe te voegen aan de service. Dit gebeurt in partnership met de leverancier van die service. Hoe eerder dit gebeurt in het proces hoe groter de kans dat de uiteindelijke uitkomst voldoet aan de verwachting van de uiteindelijke afnemer. Dat heeft weer tot gevolg dat het waarschijnlijker wordt dat deze klant loyaal blijft en kiest voor een lange termijn verhouding.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s