Service Design eigenschap 3; het is sequentieel

De derde eigenschap van Service Design praat over het wezen van services in sequentie verleend en de organisatie daaromheen….

Service Design eigenschap 3; het is sequentieel

sequentieel

bijv.naamw.Uitspraak: [sekwɛn(t)ˈʃel] na elkaar volgend Voorbeeld: `sequentiële nummering van afritten`Synoniem: opeenvolgend …

Gevonden op http://www.woorden.org/woord/sequentieel

sequentieel
heeft betrekking op het na elkaar plaatsvinden van gebeurtenissen, zodat zij elkaar nauwelijks of niet overlappen
Gevonden op http://www.woorden-boek.nl/woord/sequentieel

Het Engelse woord voor de derde eigenschap van Service Design in ‘sequencing’. Ik kan daar eigenlijk geen goede vertaling van vinden anders dan te kijken naar ‘sequence’ hetgeen ‘volgorde’ , ‘reeks’ of ‘opeenvolging’ betekent. De eigenschap dat SD ‘sequencing’ is moet dan misschien maar vertaald worden met opeenvolgend, sequentieel, het in sequentie, in een reeks gebruiken van services.

Services zijn dynamische processen die gedurende een bepaalde tijd plaatsvinden. Het ritme van die serviceverlening is belangrijk aangezien die de stemming van de klant beïnvloed. Wanneer dingen te langzaam gaan vervelen we ons wellicht, wanneer ze te snel gaan raken we gestrest. Bij de check-in van een vliegveld moet het een beetje sneller gaan. Bij de security check juist niet.

Wat zorgt nu voor een prettige service ervaring? Met andere woorden; hoe kunnen we het ritme van de service verlening gunstig beïnvloeden? Services zijn in essentie een aantal statische plaatjes achter elkaar. Net als in een film maken meerdere plaatjes een film die zich afspeelt. Dat is voor een service niet anders. SDT gebruikt deze analogie om een service proces in meerdere enkele touchpoints af te breken. Dit maakt gezamenlijk het service proces. Daarbij volgt ieder service proces een drie stap transitie van pre-service, naar de actuele service en de post-service periode. Eerst komt men in contact met de service, dan wordt de service daadwerkelijk gebruikt door de klant en tenslotte de periode na de service.

Iedere superieure service heeft als een goede film een goed verhaal. De sequentie van de service momenten moet goed op elkaar afgestemd zijn om een plezierig ritme te bereiken. Hierdoor wordt de klant meegenomen in het verhaal. Het gebruiken van de verschillende service momenten is niet alleen goed geregeld aan de voorkant, maar ook op de achtergrond zijn er verschillende momenten dat de activiteiten de serviceverlening moeten ondersteunen. Om dit alles in goede banen te leiden is er voldoende oefening nodig. Net als de acteurs in een film of toneelstuk wordt de uitvoering van de service pas perfect wanneer er voldoende gerepeteerd is.
Service Designers moeten dus de services prototypen en iteratief testen op de impact die ze hebben op de klanten.

Verstuurd vanuit Evernote

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s