Service Design eigenschap 4: “Evidencing”

Met de vierde eigenschap van Service Design raken we opnieuw het fenomeen dat sommige Engelse woorden nauwelijks te vertalen zijn…Wat is nu een mooi nederlands woord voor ‘Evidencing’ ? Bewijzend? Bewijsmateriaal? Getuigenis? Bewijsstuk? Wat ermee wordt bedoeld is, als ik het goed lees, om de service die je verleend te voorzien van iets tastbaars. Je geeft de gebruiker als het ware een bewijs van het feit dat de service gebruikt is. Dat leidt tot een rijkere gebruikerservaring en meer klant loyaliteit.


Ik vraag me af of dat voor alle ‘industrieën’ werkt. Klant loyaliteit in een ziekenhuis betekent immers dat je chronisch ziek bent? Nee, in een ziekenhuis gaat het natuurlijk om het feit dat door het gebruik je ervaart dat je goed geholpen bent. Dat je juist bejegend wordt. Service Evidencing kan er dan voor zorgen dat je later opnieuw terug denkt aan de serviceverlener met een positief gevoel en mogelijk zelf als klant terug keert of beter nog, de service aanbeveelt bij een ander.
Veel services gebeuren natuurlijk vaak op de achtergrond. Ze zijn speciaal ontworpen om niet op te vallen. Uitleg bij ‘onzichtbare’ serviceverlening kan begrip en empathie opleveren. In de vorm van rekeningen, correspondentie, email, brochures, bewegwijzering souvenirs en andere producten wordt een tastbaar component toegevoegd aan een immateriële ervaring.
Je moet er wel voor zorgen dat tastbaar maken van services niet doorschiet zoals in het geval van junk email. Dat is een voorbeeld waarbij er teveel tastbaar ‘bewijs’ komt van de service. Het moet ontworpen zijn in overeenstemming met het inherente verhaal van de service en zijn sequentie in raakpunten. Wanneer het een beter begrip oplevert van het werk achter de schermen is het goed ontworpen en kan het tastbaar maken resulteren in verhoogde klant waardering van de service ervaring.

Verstuurd vanuit Evernote

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s