Ontmaskeren van mythes in V.S. zorgconsumentisme

Een recent artikel van McKinsey Insights met aannames en mythes over Amerikaans zorg consumentisme geeft interessante inzichten voor de komende jaren en wellicht ook voor Nederlandse ontwikkelingen in deze bewegende zorgmarkt.

Uiteraard is dit onderzoek gebaseerd op Amerikaanse consumenten maar dit neemt niet weg dat er wellicht ook lokale lessen uit te trekken zijn. Hieronder vindt u een door mij daar waar mogelijk integraal vertaalde weergave van het originele artikel zoals boven in de link vermeld.

 

Inleiding

Tot voor kort bewoog de zorgconsument in de VS zich in beperkte mate maar door een aantal convergerende ontwikkelingen ziet McKinsey nu toch een meer dynamische markt ontstaan.

Een hoger eigen risico, een grotere transparantie in de provider prestaties en kosten, en de opkomst van provider geleide zorgplannen dwingen patiënten meer betrokken te worden in de gezondheidszorg besluitvorming dan ooit tevoren.

Tot nu hadden verschillende belanghebbende weinig data om vast te stellen hoe consumentisme in de zorg hen zou raken. Gevolg hiervan was dat zij aannames over zorg consumenten vaak als feit gepresenteerd, niet konden bevestigen of weerleggen.

McKinsey heeft meer dan 11,000 mensen gedurende de laatste 8 jaar geïnterviewd over hoe men zorg behoeften wensen en behoeften beleefden, hoe men instellingen selecteerden en hoe men andere zorgbeslissingen nam. De resultaten suggereren dat veel aannames die gedaan worden over zorg consumentisme niet op meer dan mythe berusten.

Mythe #1

Gezondheidszorg verschilt van andere industrieën. Consumenten hebben niet dezelfde verwachtingen over klant ervaring bij (gezondheids)zorg die ze wel hebben bij winkelbedrijven of technologie bedrijven. 

Consumenten werd gevraagd naar de beste consument gerichte non-zorg bedrijven en daaruit kwamen Apple en Amazon naar voren. Vervolgens werd gevraagd naar wat deze bedrijven zo consument gefocused maakte en welke eigenschappen daarbij hoorden.

Goede klantenservice werd gelijk gewaardeerd tussen non-zorg en zorg bedrijven. Andere eigenschappen die men verwacht in gelijke mate zijn: verwachtingen waarmaken, het leven makkelijker maken en het leveren van excellente waarde.

Mythe #2

Consumenten weten wat zij willen van zorgbedrijven en wat hun beslissingen motiveert.

Meeste consumenten hebben een sterke mening over hetgeen belangrijk is wanneer zij zorg beslissingen nemen of zorg ontvangen. Maar er is een verschil tussen wat consumenten geloven dat het belangrijkste is en hetgeen dat hun beslissing het meest beïnvloed. Gezien het ongrijpbare van zorg verzekering en zorg levering lijkt het erop dat sommige factoren een veel grotere invloed hebben dan consumenten realiseren.

De factor die de tevredenheid over de zorgervaring meer beïnvloed dan de uiteindelijke zorg uitkomst is de empathie en ondersteuning van het zorgpersoneel.  De informatie die deelnemers ontvingen tijdens en na behandeling had ook een sterke invloed op tevredenheidsniveaus.

Mythe #3

Meeste consumenten onderzoeken hun zorg keuzemogelijkheid voordat ze belangrijke beslissingen nemen en maken dan feit-gebaseerde keuzes op basis van hun onderzoek.

Vijf verschillende onderzoeken suggereren dan de meeste, zo niet alle, zorgconsumenten nog geen onderzoeksgebaseerde beslissingen nemen. Uitkomsten bij McKinsey geven aan dat bijvoorbeeld maar een klein aantal consumenten zorgleverancier kosten onderzoeken dan wel het aantal leveranciers waaruit men kan kiezen nader onderzoekt.

Mythe #4

Nu consumenten meer betalen voor hun gezondheidszorg, is de premium prijsstelling de enige werkelijk belangrijke factor in de aankoopbeslissing. 

Premium prijs blijft een belangrijk punt, maar is in veel gevallen niet het belangrijkste criterium. Een substantieel percentage van de mensen neemt niet de goedkoopste verzekering die ze kunnen krijgen.

Mensen namen hoger geprijsde zorgverzekeringen gebaseerd op voorkeur van van provider organisaties, omdat het inclusief farmacie voordeel toevoegingen bevatten of omdat het alternatieve vormen van zorg betrof.

Mythe #5

Bijna alle consumenten hebben een primary care provider (PCP) en zijn staan zeer onwelwillend tegenover veranderen van artsen.

In het overzicht geeft 82 % aan dat ze een PCP hebben, dit cijfer is echter heel erg leeftijdsgebonden. Ook speelt inkomen een grote rol. Verder is van belang of het wel of niet vergoed blijft binnen de zorgverzekering. Op het moment dat vergoeding veranderd zijn mensen ook meer bereid te veranderen van arts. Deze bereidwilligheid is in meer dan de helft van de gevallen aanwezig.

Daarnaast is 71 % van de respondenten het eens met het gegeven dat er meerdere goede artsen om te consulteren zijn naast hun PCP.

Mythe #6

Klinieken in winkels blijven een niche gezondheid oplossing.

Bewustzijn en gebruik van alternatieve zorg opties is stijgende. Meer dan 80% van de respondenten was op de hoogte van het feit dat klinieken in winkels en drogisterijen of apotheken aanwezig waren. Twee-derde daarvan geeft aan deze services te willen gebruiken.

De helft van de ondervraagden geeft ook aan niet zeker te weten welke diensten precies worden aangeboden. 51% gebruikte de faciliteiten voor inenting, 26% voor kleine behandelingen.

Mythe #7

Alleen jongen mensen gebruiken technologie om hun gezondheid en zorg behoeften te managen.

Uiteraard zijn de millennials (mensen tussen 18 jaar en 34 jaar) gewend om technologie te gebruiken. Maar ook een behoorlijk deel van ouderen doet dit ook.

In alle leeftijdsgroepen zijn twee activiteiten leidend; communiceren met je arts en afspraken kunnen maken. Millennials zijn daarnaast ook nog veel meer bereid om sociale media daarvoor in te zetten.

 

Mythe #8

Meeste mensen zijn bereid verzekeraars te vertrouwen in het opslaan van hun gezondheid dossiers. 

Er werd aan de deelnemers gevraagd om zich voor te stellen een gezondheidsmonitor device in gedachte te nemen. Vervolgens werd gevraagd of men deze data ergens wilde opslaan en of men bereid was deze data met iemand te delen?

Qua opslag van deze data koos de overweldigende meerderheid voor hun PCP. Daarmee wil men het ook het liefste delen. Men wil het minste delen met verzekeraars, Google, Apple en het minst met werkgevers.

McKinsey is overtuigd dat zorg consumentisme binnenkort een steile stijging in zal gaan. Daarnaast is men ervan overtuigd dat betalers en instellingen daar in mee willen plannen nodig zijn om te kunnen acteren of helpen vorm te geven aan de ontwikkelingen.

Men moet nadenken over de waarde propositie die men gaat leveren aan de consument en daarnaast zal een veel groter vertrouwen opgebouwd moeten worden voordat de consumenten hun gezondheidsdata willen overdragen.

Patiënt loyaliteit is zeker geen gegeven en de ervaring gerelateerde factoren als empathie en gemak spelen een veel grotere rol dan nu gedacht.

Als laatste moeten zowel betalers als leveranciers nadenken over de evoluerende rol van nieuwe zorg technologieën in het vormen van consument gedrag zodat men daarvan voordeel heeft en geen slachtoffer wordt. Maar wellicht het meest belangrijke is het besef dat consumenten  verwachtingen hebben in de gezondheidszorg die niet wezenlijk anders is dan de verwachtingen vanuit andere industrieën.

In feite zullen andere industrieën  deze verwachtingen vorm blijven geven. Zorginstellingen zullen deze achterstand in moeten halen of het risico lopen dat men overrompeld wordt door disruptie.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s